CaixaBank perde quase meio milhão de clientes desde a integração tecnológica com o Bankia | Economia


O CaixaBank colocou-se numa posição de domínio absoluto em Espanha por quota de mercado após a sua fusão com o Bankia. Mas esse movimento também trouxe alguns projetos de lei, por exemplo, a perda de parte da clientela conjunta que reunia. Se compararmos os dados do final de setembro deste ano com os do final de 2021 (logo após a integração tecnológica, em novembro, quando se juntaram as bases de dados dos utilizadores), o novo banco deixou pelo caminho 480 mil clientes. no país. Apesar disso, a entidade está otimista e destaca o aumento dos usuários fiéis, os mais lucrativos: 70% dos indivíduos são fiéis, mais de dois pontos a mais do que no final do ano passado.

Apesar da queda no volume (perdeu 2,5% do número de clientes), o grupo presidido por José Ignacio Goirigolzarri continua sendo o grande colosso do setor financeiro espanhol. Em setembro, tinha 18,37 milhões de clientes, de acordo com seus últimos resultados trimestrais. Um número volumoso, mas abaixo dos 19,3 milhões que tinha em março de 2021, as primeiras contas apresentadas com o Bankia integrado, e inferior aos 18,85 milhões que surgiram após a união tecnológica de novembro do ano passado.

Aquisições são complicadas e sempre aparecem arestas que não foram contempladas no plano inicial. E mais se for a fusão de dois gigantes que formaram o maior banco para seus negócios na Espanha. Segundo dados do Inmark Group, empresa independente de pesquisa de mercado, o CaixaBank é a principal entidade de quase um terço dos clientes financeiros do país. Embora a evolução do número de usuários seja descendente: cada trimestre diminuiu, sem exceção. Isso foi sentido, entre outras, com as pequenas e médias empresas que trabalharam com o Bankia: muitas não viram suas expectativas atendidas, o que as levou a buscar outras alternativas.

Fontes do banco explicam, por seu lado, que os dados mais precisos para ver como tem andado a base de clientes são os da integração tecnológica entre ambas as entidades. Essas fontes insistem que só então o banco de dados foi limpo e um número exato de usuários ativos foi conhecido: “Antes, os bancos de dados não eram realmente cruzados. Foi aí que as duplicidades existentes foram eliminadas e todos os usuários foram classificados da mesma forma”.

As fontes explicam que “no CaixaBank apenas é considerada cliente uma conta à ordem com algum movimento nos últimos meses”. Ou seja, fica de fora quem não é ativo, quem tem conta mas não usa nenhum serviço. Isso explica boa parte dos 450 mil clientes que desapareceram entre os primeiros resultados do novo banco (março de 2021) e o final daquele ano: ou pararam de trabalhar com a entidade nesse período, eram usuários duplicados ou não estavam bem classificado.

mais ligado

Se comparado com seus principais concorrentes, Santander e BBVA, a evolução foi bem diferente. Enquanto o banco presidido por José Ignacio Goirigolzarri perdeu tamanho até agora este ano, o Santander, seu principal rival, conquistou pouco mais de 500 mil clientes (no final de setembro tinha 14,1 milhões). E no caso da entidade chefiada por Carlos Torres, o progresso foi mais do que notável: aumentou sua base de clientes na Espanha em 1,4 milhão para 11,4 milhões desde o final de 2020 — o BBVA não fornece os dados dos usuários no país no final do ano passado. Um crescimento que está em linha com as previsões do banco de atrair 3,6 milhões entre 2022 e 2024. Apesar disso, tanto o Santander como o BBVA ainda estão longe dos mais de 18 milhões do CaixaBank.

Essa diferença com seus perseguidores, sim, está diminuindo devido à tendência de queda nos últimos trimestres: até março de 2022 a entidade catalã perdeu 250.000 usuários, no segundo trimestre 80.000 e no terceiro outros 150.000 usuários. Uma leve queda percentual, mas que é analisada detalhadamente nos escritórios da entidade. Neste momento, não é uma preocupação excessiva e o foco é fidelizar os clientes que mantém e os que são novos no banco, um número que segue a tendência inversa e não parou de crescer desde a integração tecnológica. Ou seja, entende-se que os usuários perdidos foram aqueles menos lucrativos para o banco.

“Todos são importantes, mas é claro que o negócio deve focar naqueles que estão mais ligados. No cross-selling, ao colocar mais produtos, é onde se obtém maior rentabilidade”, explicam fontes do setor. Os grandes bancos espanhóis como um todo estão imersos nessa estratégia, principalmente CaixaBank, Santander e BBVA, que se distanciaram da guerra de licitações para roubar clientes da concorrência por enquanto. De facto, os grandes não têm feito ofertas agressivas de hipotecas ou de pagamento de depósitos, como fizeram outras pequenas ou médias entidades para ganhar quota. “Para atrair clientes é preciso fazer uma oferta atraente, ainda melhor do que a que você oferece para a sua própria base de clientes, ao custo de reduzir a margem no curto prazo”, diz Leopoldo Torralba, economista da Arcano Economic Research.

Desta forma, as três entidades que dominam o mercado —seis em cada dez clientes dizem que seu principal banco é CaixaBank, Banco Santander ou BBVA— não precisam crescer em volume ou assumir altos riscos para melhorar seus resultados. Menos ainda em um ambiente de alta de juros do BCE desde julho passado, o que os ajudará a avançar na receita apenas mantendo a mesma atividade de 2021. E, assim, poderão concentrar seus esforços em vincular ainda mais seus usuários. Ou seja, em tornar seu portfólio atual mais lucrativo. “Vê-se claramente o empenho das entidades, todas elas estão a crescer fortemente em número de clientes fidelizados porque são as mais rentáveis”, explica Manuel López, CEO do Grupo Inmark.

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