Lições do desastre da Southwest Airlines | O negócio

Os americanos estão furiosos com a Southwest Airlines, e isso é compreensível. O mau tempo sempre atrapalha o tráfego aéreo, mas a Southwest foi a única grande companhia aérea a sofrer um quase colapso no serviço após uma megatempestade no final de dezembro, deixando milhares de passageiros no solo. Como isso aconteceu? Para ser honesto, eu adoraria escrever uma coluna cáustica e enigmática sobre as consequências destrutivas da ganância corporativa, mas essa não parece ser a questão principal aqui.

Por uma questão de clareza, a ganância certamente desempenhou um papel no desastre. O mais flagrante é que a companhia aérea não gastou o dinheiro necessário para modernizar um sistema de agendamento que muitas pessoas na empresa sabiam ser inadequado. Em vez disso, antes da pandemia, ela gastava bilhões em recompras de ações.

Deixe-me também acrescentar que nada do que digo aqui deve ser interpretado como um argumento contra exigir que a Southwest compense os viajantes que falhou, não apenas por uma questão de justiça, mas para criar os incentivos certos. Se queremos que as empresas que atendem ao público gastem dinheiro para reduzir o risco de falhas catastróficas, temos que garantir que paguem um preço alto quando fraudam seus clientes.

No entanto, nossa justificada indignação não deve nos impedir de tentar entender quais foram as razões exatas pelas quais as coisas deram tão errado.

As raízes do desastre singular da Southwest remontam a 1978, quando o setor aéreo foi desregulamentado. Até então, as companhias aéreas interestaduais eram obrigadas a oferecer serviço direto da origem ao destino entre as cidades. Após a desregulamentação, a maioria das companhias aéreas mudou para um sistema hub-and-spoke, forçando muitos passageiros a trocar de avião nos principais hubs, como o aeroporto de Atlanta ou O’Hare de Chicago.

O sistema radial tem algumas vantagens claras sobre o direto. Permite que as companhias aéreas atendam o mesmo número de cidades com menos rotas; conectar 10 centros urbanos da origem ao destino requer 45 rotas, enquanto enviar todos os passageiros por um hub central requer apenas nove. O sistema também cria alguma flexibilidade inerente, pois aeronaves e tripulações baseadas em hub podem ser realocadas para compensar, por exemplo, quebras de equipamentos.

Mas o sistema radial também tem suas desvantagens. Você pode forçar os passageiros a aceitar longas escalas ou perder conexões muito justas se algo der errado. (Cara American Airlines, Não, não aproveitei a noite que passei recentemente em Miami contra minha vontade.) E também fortaleceu o poder de monopólio das companhias aéreas, pois cada grande companhia aérea domina os mercados atendidos por seus hubs. Em resposta a esses inconvenientes, antes da pandemia algumas empresas estavam voltando em parte para o direto. A Southwest nunca desistiu, no entanto, e foi a única grande companhia aérea que, na maioria dos casos, voou da origem ao destino sem ter que mudar de avião no caminho.

Em certa medida, como resultado, tinha custos relativamente baixos, que foram parcialmente repassados ​​na forma de tarifas mais baratas. Os usuários geralmente gostaram de seu serviço e, em 2022, a classe econômica da companhia aérea (que não oferece primeira classe) liderou os rankings de satisfação do cliente da JD Powers.

Mas o serviço direto da origem ao destino é especialmente vulnerável a distúrbios extremos. A neve e o frio intenso deixaram a maior parte das aeronaves e do pessoal da Southwest presos em locais dispersos, incapazes de retomar o serviço normal, mesmo com a melhora do tempo.

A tecnologia ultrapassada que impedia a Southwest de localizar muitos de seus tripulantes, juntamente com a ausência de acordos que permitissem que as reservas de passageiros fossem transferidas para outras companhias aéreas, piorou as coisas. Mas esses foram apenas fatores agravantes. Em essência, um sistema que tem algumas vantagens reais em tempos normais desmoronou quando se deparou com uma tempestade perfeita.

Pode-se aprender algo mais geral com esse desastre?

Alguns analistas sugeriram que a derrocada da Southwest é um reflexo de uma cultura administrativa generalizada que encoraja a mesquinhez para aumentar os lucros cortando custos até que não haja espaço para erros. Por exemplo, o impulso implacável para conter os gastos estava na raiz da raiva dos trabalhadores que quase paralisou as ferrovias de carga dos Estados Unidos não muito tempo atrás.

Eu concordo com esta opinião. Provavelmente todos nós faríamos melhor se as empresas estivessem menos focadas em seus resultados de curto prazo e mais dispostas a investir em resiliência. E as políticas públicas devem fazer todo o possível para incentivar esse investimento.

Além disso, o que aconteceu com a Southwest é mais um lembrete de que, apesar de toda a conversa sobre a era da informação, ainda vivemos em um mundo material. Em particular, o colapso da companhia aérea tem uma notável semelhança com a crise da cadeia de suprimentos de 2021-2022, quando uma constelação de eventos incomuns deixou muitos dos contêineres críticos para o comércio de hoje encalhados nos lugares errados.

Se você é um americano próspero, às vezes pode parecer que já está vivendo no metaverso: clique com o mouse e tudo o que você precisa será entregue à sua porta. Mas há muita ação física e trabalho no mundo real acontecendo nos bastidores. E esquecemos essa realidade por nossa conta e risco.

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Acorde com a análise do dia por Berna González Harbor

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